Restaurantes: Pagar la reserva por adelantado, una tendencia que causa polémica

Cada vez son más los restaurantes que deciden cobrar un seguro por cada reserva que luego es descontado del total de la cuenta, pero no todos lo hacen de la misma manera ni tienen la misma política de reintegro. ¿Por qué lo hacen? ¿Cómo nació esa costumbre que crece a pasos agigantados en Latinoamérica? ¿Qué ocurre si luego de pagar un inconveniente obliga al cliente a no concurrir al local?

Se acercaba el 17 de abril y Pablo Torres quería que la velada fuera perfecta. Él y su esposa cumplían 10 años de casados y por primera vez en mucho tiempo iban a poder celebrarlo como se merecían, aprovechando el buen clima otoñal que ofrecía Buenos Aires por esos días. Antes de la pandemia, sus hijos eran demasiado pequeños y no querían dejarlos al cuidado de otras personas. Ahora, su hermana se había ofrecido a quedarse con ellos y tenían la noche libre, para disfrutar como en los viejos tiempos. Su esposa le había mencionado que quería conocer un restaurante que le habían recomendado y consideró que esa era una buena ocasión para complacerla. Y, para que nada quedara librado al azar, decidió hacer una reserva con anticipación.

Entró a la página del restó, buscó el apartado de reservas y se le desplegó en la pantalla un menú con varios campos a llenar. En uno de ellos le pedían los datos de su tarjeta de crédito. Le resultó extraño y por unos segundos se quedó mirando la pantalla sin saber qué hacer. ¿Para qué necesitaban estos datos? ¿Acaso le cobrarían por reservar una mesa?

Sí. Lo que le sucedió a Pablo es cada vez más común en muchas ciudades del mundo. Semana tras semana son más los restaurantes que deciden tomar este recaudo para cubrirse de los comensales “fantasma”, aquellos que reservan un lugar y luego no aparecen. Esta tendencia abre un nuevo debate en el mundo gastronómico y divide, también, al universo de sus potenciales clientes.

Un mundo de posibilidades

Si bien la excusa es prevenir lo que en el mercado gastronómico se denomina “no show” –las reservas que no se hacen efectivas- lo cierto es que no a todos los restaurantes que decidieron comenzar a cobrar las reservas lo hacen de la misma manera.

Más de 1.000 restaurantes de América Latina –casi todos considerados fine dining- se manejan con una plataforma, Maitre, creada por los uruguayos Luis y Juan Caviglia. ¿Cómo funciona? Mediante algoritmos y datos del pasado, analiza la demanda futura y optimiza la gestión de reservas. Esa misma aplicación le envía un recordatorio al cliente y le ofrece la posibilidad de cancelar la reserva o de cambiarla. ¿Qué pasa si, de todos modos, no se asiste? Se aplica una penalidad que varía de acuerdo al restó.

“La garantía arranca en 5 dólares, un monto suficiente como para cumplir con la reserva. Cancelarla lleva un segundo, apenas un click. Es justo para todos. Para el dueño y para el cliente que sabe que no va a esperar por su mesa. Las estadísticas dicen que el 98% de las reservas se cumplen”, explicó Caviglia en una reciente entrevista publicada por el diario La Nación. En Bogotá, Leo es uno de los restaurantes que utilizan esta plataforma, y en Buenos Aires, Julia, Sacro, Marti, Oporto Almacén, Lardo & Rosemary y Mudra también lo hacen.

De todos modos, el universo gastronómico es tan amplio como la variedad de sus propuestas. No tiene el mismo impacto el “no show” para un restaurante de 200 cubiertos que para uno de 20. Y es que no le resulta igual de fácil conseguir clientes que ocupen la mesa “abandonada” a los locales ubicados en una zona céntrica, con constante fluidez de público, que a uno que se encuentra en las afueras.

Algunos optan por cobrar, por adelantado, el total de la consumición y en ciertos casos, se amparan en que lo que se ofrece en sus instalaciones es un menú fijo. En la Ciudad de México, el restaurante Pujol, considerado uno de los 50 mejores del mundo, utiliza la plataforma Open Table, que es la app más popular para las reservas en México, y pide que se abone con anticipación la degustación de su menú. Quintonil, ubicado en la misma ciudad, cobra un seguro de 5 mil pesos mexicanos (US$ 500). En ambos casos, solo se puede reservar a través de su página web.

El restaurante Mandinga, en Puerto Juárez, Quintana Roo, informa a quien quiera reservar por teléfono que debe pagar 500 pesos mexicanos (US$ 25) en concepto de reserva y, como en todos los casos, esa cantidad se toma a cuenta del consumo el día de la visita.

A pesar de que es un factor importante para sus potenciales clientes, son pocos los que advierten sobre su política de reservas en sus plataformas digitales. Los Galenos, uno de los restaurantes más concurridos de la capital colombiana es uno de los pocos que explicita con detalle su política, para evitar sorpresas y reclamos: “Los Galenos estima un lapso de 15 minutos de espera a la llegada del comensal, pasado este tiempo, se reserva el derecho de reasignar su reserva a otro cliente si es necesario”, explica en su web. Y agrega: “El cliente debe realizar garantía de reserva la cual consiste en realizar un depósito de mínimo de 100 mil pesos colombianos (US$ 27), el cual será registrado y abonado a la cuenta final”

Es que, así como tiene un mayor costo para un restaurante de pocos cubiertos el incumplimiento de una reserva, también es cierto que para cualquier local gastronómico tiene un mayor impacto la cancelación de una reserva numerosa. Por eso, algunos comenzaron a implementar el cobro de una seña o seguro cuando se trata de estos grupos.

Todas estas medidas hicieron que en los últimos meses se desataran acalorados debates en las redes sociales, impulsados por clientes que, como Pablo, se sorprendieron al tener que desembolsar dinero por adelantado. Sin embargo, a pesar de que cada vez son más los locales que aplican esta tendencia en las principales ciudades de México, Argentina, Perú y Colombia, este fenómeno global no es nuevo ni se originó en Latinoamérica.

Un fenómeno global

En 2015, The Guardian alertaba sobre el desembarco en el Reino Unido de Tock, la plataforma que desde el año anterior se venía utilizando en los Estados Unidos para realizar reservas (y que, claro, penalizaba el “no show”). En ese artículo, el chef Nick Gibson, del restó Draper's Arms, ubicado al norte de Londres, explicó por qué no adoptaría el sistema de cobro adelantado: “No puedo contemplar un sistema de prepago que trate a todos los clientes honestos como posibles culpables. Es una lástima cuando una pequeña minoría causa molestias y disgustos totalmente innecesarios para una gran mayoría de buenas personas”. Actualmente, el restaurante sigue con su política de reservas gratis.

El mismo argumento que señaló Gibson es, justamente, el que, en las redes, esgrimieron los usuarios que se sintieron violentados por la creciente implementación en Latinoamérica de esta modalidad. Desde el otro lado, muchos propietarios apelaron a lo que ocurre en otros rubros: si uno adquiere entradas para un espectáculo o una competencia deportiva y no asiste, pierde ese dinero.

¿Y si no puedo ir?

En la hora de almuerzo, Pablo comparte con dos de sus colegas su nuevo dilema: ¿y qué ocurre si paga la reserva y por algún motivo no puede asistir? Esa pregunta es la que se hacen muchísimas personas alrededor del mundo, y no tiene una respuesta única.

Es que no existe una política de reintegro universal. Santa Fe Café Restaurante, de Bogotá, por ejemplo, advierte en su página web: “Para garantizar tu reserva se realiza un anticipo por persona 100% consumibles. En caso de no asistencia a la reserva, el dinero abonado no será reembolsado”. 13 Fronteras, un exclusivo restó de 25 cubiertos especializado en sabores latinoamericanos ubicado en la Ciudad de Buenos Aires, en cambio, aplica una penalidad de 1000 pesos argentinos (US$ 9) a quien reserve una mesa y no se presente.

Uno de sus colegas le aconseja a Pablo que llame al restaurante al que desea asistir con su esposa para festejar su aniversario y se quite todas las dudas antes de tomar una decisión. El otro, le cuenta que, según su experiencia, en la mayoría de los casos, si la cancelación se produce con 24 horas de anticipación, la penalidad no se hace efectiva.

Él decide seguir el consejo y se comunica con el restaurante. Allí, le informan la política propia del local: “Las cancelaciones sin penalidad se podrán recibir hasta 12 horas antes de la reserva. Si la cancelación se produce luego de ese plazo, el restaurante se quedará con el 50 por ciento del depósito”.

Diez años de matrimonio. Su hermana dispuesta a quedarse con los niños. Dos años en los que casi no pudo disfrutar de una salida a solas con su esposa. Pablo lo piensa y decide asumir el riesgo.